Samen werken aan klanttevredenheid bij het UMCG

De IT-organisatie van het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) beheert zo’n 750 software packages in productie. Jaarlijks levert zij zo’n 150 tot 200 nieuwe software packages aan het ziekenhuis. Het doel is dat software, in een gepackagede vorm probleemloos uitgerold en gebruikt kan worden in het ziekenhuis. Een eindgebruiker hoeft zich niet druk te maken over de installatie en configuratie ervan doordat de installatie is geautomatiseerd. Daarom is voor het in productie nemen van software – dat varieert van kleine changes zoals het publiceren van een snelkoppeling tot de uitrol van complexe applicaties – een uitgebreid proces opgesteld. Marcel Goris is als Teamlead software packaging & delivery bij het UMCG verantwoordelijk voor dit proces. 

Bundelen en outsourcen

Het UMCG huurde voor het proces van software packaging tot voor kort steeds externe capaciteit in. Vanuit kostenoverwegingen heeft het UMCG besloten om alle activiteiten te bundelen en te outsourcen. Hiervoor werd gekozen voor EIC als partner. EIC verzorgt sinds januari dit jaar de intake en bouw van de softwarepackages. Het beoordelen van de packageaanvragen vanuit de business, het uitvoeren van de testfasen en de uitrol naar de werkplekken wordt nog steeds uitgevoerd door het team van Goris.

Wie doet wat

Bij het uitbesteden is goed gekeken naar de bestaande processen: wie doet wat, met als doel om de continuïteit van de medische processen zo goed mogelijk te ondersteunen en zo min mogelijk in de weg te zitten. In sommige situaties kunnen specialisten tijdens het uitrollen van nieuwe software bijvoorbeeld even geen patiënten zien. Omgekeerd wil je voorkomen dat specialisten niet voor niks een middag vrijhouden van afspraken, bijvoorbeeld als blijkt dat een implementatie niet goed is voorbereid.

Doorlooptijd en kwaliteit

Kwaliteitsbewaking, planning en afstemming zijn dan ook de belangrijkste drivers van de eerste twee KPI’s die EIC en UMCG samen opstelden eind 2022: ze bepalen zowel de duur als het behalen van de doorlooptijd bij de levering van de gevraagde softwarepackages. Doorlooptijd en kwaliteit komen terug in de KPI ‘First Time Right’. Het pakket moet in een keer goed worden opgeleverd, dus volgens de vooraf opgestelde kwaliteitsnormen, en zonder dat het pakket nog een aantal keren terug moet naar EIC voor ‘rework’. “Dat kan ook liggen aan de kant van de business, die een opdracht onvoldoende goed specificeert of die oponthoud veroorzaakt – bijvoorbeeld omdat een applicatie beheerder niet alle voorbereidingen heeft getroffen. Ook dat wordt vastgelegd tijdens het verloop van het proces,” aldus Goris.

Geen gedoe

De derde KPI is de Geen Gedoe factor, die gebaseerd is op de beleving van UMCG-stakeholders bij de dienstverlening van EIC. Hoeveel moeite kost het de mensen van UMCG om zaken gedaan te krijgen van EIC?  Goris: “Hier gaat het bijvoorbeeld om proactief communiceren, zodat onze mensen niet steeds navraag hoeven te doen over de status. Ieder packaging-verzoek heeft een vaste regiepersoon vanuit UMCG. Als die persoon vindt dat het proces soepel verliep, volgt er na afloop een hoge score op de KPI Geen Gedoe.” 

“De overkoepelende KPI”, zegt Goris, “is de algehele klanttevredenheid. Die wordt maandelijks bepaald op basis van een score tussen 1 en 10 en is een weergave van de perceptie van UMCG. De KPI’s vormen de kapstok om waar nodig, met elkaar in gesprek te gaan: wat ging er niet goed, wat was de oorzaak en hoe kunnen we die oorzaak structureel wegnemen?”

Relatiemanagement

Met deze vier KPI’s, waarvan alleen First Time Right en doorlooptijd niet subjectief zijn, managen UMCG en EIC de relatie. Andere KPI’s, zoals technische KPI’s of kosten, komen er niet aan te pas. Natuurlijk is er een relatie tussen tijd en kosten en houdt UMCG de relatie tussen de vier KPI’s en het verbruikte budget in de gaten. Maar veel daarvan is vooraf al vastgelegd op basis van ervaring met het voorspelbare deel van de processen. 

Marcel Goris tot slot: “Voor ons is deze werkwijze met de vier KPI’s ook nieuw. Voorheen huurden we externe specialisten in, nu werken we samen met EIC. Wat bij de acceptatie van deze nieuwe werkwijze heeft geholpen, is de manier waarop de stakeholders van UMCG na iedere package oplevering per e-mail worden bevraagd door EIC: hoe is dit traject bevallen? Verder heeft ook dit samenwerkingsverband wat tijd nodig: je moet elkaar leren kennen en op elkaar ingespeeld raken. Ook daar helpt de Geen Gedoe score zeker bij.”